Если в плане креатива и ассортимента товаров и услуг наша страна еще как-то держится в строю, то с важнейшей составляющей процесса покупок у нас полный провал. Сервис в России не просто хромает, он еле дышит и иногда кидается ножами в спины ни в чем не повинных покупателей. В то время как в большинстве развитых стран нормальное обслуживание — это норма, у нас такая удача обычно вызывает неописуемый восторг. Конечно, есть те, кто уделяет сервису пристальное внимание, но, к сожалению, это скорее исключение из правил. Но почему?

Советский менталитет

Одна из главных причин — устаревшее мышление. Даже если продавцы и консультанты вполне себе современные люди, то компаниями по-прежнему управляют выходцы из советской реальности, которые не особенно хотят меняться. А зачем, когда что-то и так работает? Большинство таких предпринимателей держат клиента за идиота и удивляются, когда современный разборчивый покупатель начинает обходить их бизнес стороной. Проблемы с сервисом в таких компаниях исчезнут или с изменением мышления или с тотальным обновлением руководства — до которого большинство подобных организаций просто не доживет.

Неопытность владельцев

Сегодня каждый может продавать что угодно. Услуги, знания, вещи — лишь бы идея была классная и товар ничего. Разумеется, из всех этих новых предпринимателей углубляются в суть единицы. Не все даже задумываются о продукте, который предлагают, что уж говорить о сопровождающем процесс сервисе. Часто на первом этапе о клиентах действительно заботятся, но со временем и ростом бизнеса — откладывают этот вопрос на второй план. А потом и вовсе забрасывают на антресоли. Поэтому так много проектов «скатывается».

Сами покупатели

Пожалуй, самая главная причина — это сами люди. В стране нет культуры хорошего сервиса, нет понимания собственных прав как покупателя. Человек может сделать объективный вывод о том, хорошо это или плохо только на основе опыта. А если его нет? Если покупатель не путешествовал, не сталкивался с примерами хорошего сервиса в других странах, то для него хамское поведение консультантов или недоброжелательность сотрудников магазина могут казаться нормой.

Я тут забрела в очередной раз на свой любимый сайт Wonderzine, который регулярно подкидывает мне идеи для размышления. И наткнулась на статью, в которой девушки (интересно, почему только они?) рассказывают о хамстве в магазинах. Меня затошнило уже после первых двух отзывов. Покупатели описывают как им было обидно, досадно, застревали в горле слова… Конечно, если каждый первый будет обижаться вместо того, чтобы жаловаться и требовать адекватного сервиса — ничего не изменится.

Конечно, есть и другая крайность. Помимо «нытиков» есть еще и быдло, которое считает персонал чуть ли не рабами и ведет себя по-свински. Благодаря им бедные официанты и консультанты в магазинах испытывают ненависть ко всем подряд и ненавидят свою работу, которую должны если не любить, то по крайней мере не воспринимать как каторгу. Хороший сервис — это результат адекватного взаимодействия, и если хотя бы один из участников проваливает схему, то все моментально идет по… наклонной.

Персонал

Наконец, не стоит забывать о непосредственных участниках процесса: самих представителях сервиса. Большинство должностей в этой области — не самые престижные, и многие выбирают их от безысходности. Вряд ли можно полюбить то, что ты делаешь, если для тебя это вынужденный выбор. Есть и другой вариант, когда на работу устраиваются ради знакомств и связей, поиска будущего мужа или жены, получения скидок и далее по списку. Покупатели в таком случае отходят на второй план, если вообще присутствуют в системе приоритетов.

Иногда для персонала просто не создаются нормальные условия. Низкая зарплата, отсутствие мотивации или подготовки. Нельзя ожидать что просто набранные на работу люди окажутся гениальными продажниками и прирожденными психологами, способными читать клиента и находить к нему подход за две секунды. Даже мотивация у всех разная: процент с продаж актуален максимум для половины сотрудников, у остальных — другие цели.

Что в итоге

Сервис — это коммуникация бренда или организации с покупателем. С его помощью можно вести диалог, который формирует взаимоотношения. Важно не «быть вежливым», а уметь реагировать на ситуацию, решать конфликты и вызывать у покупателя желание вернуться снова. Это умение не берется из воздуха, а является следствием продуманной работы, которая интересна далеко не всем. Никто не хочет тратить ресурсы на обучение персонала, менять свой подход к клиентам и совершенствовать сервис в соответствии с новыми трендами — особенно если «все и так работает». И пока продающие будут лениться, а покупающие — это терпеть, ничего не изменится.